电商客服的工作职责是什么(电商客服岗位职责及工作流程)

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电商客服的工作职责是什么(电商客服岗位职责及工作流程)(图1)

在电子商务这一领域,有一个不可或缺的职位便是店铺客服,店铺客服的优劣针对店铺的转换率、客单量的是多少起了非常大的功效,那麼,作为一名天猫淘宝客服工作人员,工作中的具体内容全是些什么?

作为一名客服工作人员,要掌握并做好下列好多个版块的工作中:

1.客服基本

1)从客户选择商品、与客服沟通交流、提交订单支付、取货、点评那样一个详细的阶段便是顾客买东西的步骤,做为客服要了解每一步的关键点;

2)客服要娴熟的把握店铺的软件工具,无论是千牛卖家的应用、软件的作用,或是辅助工具,这种全是提高工作效能不可或缺的专用工具;

3)清楚的掌握消费者保障的标准、遵守纪律标准,促使顾客和店铺获得互利共赢的結果;

2.售前服务提前准备

1)一名好的客服,能够极大地提高店铺的转换率、客单量及其吸睛率。因此 我们要记熟商品的各类因素及特性,在和顾客沟通交流的情况下能够保证坦然回复;

2)在店铺有主题活动的情况下,能够和经营以及他有关小伙伴做好店铺活动计划、销售话术的提前准备,促使主题活动能够保证井然有序的开展;

3)客服是立即和客户沟通交流的对话框,也是店铺的品牌形象,尽量保证客户高于一切、服务至上;技术专业固执、独立思考;

4)客服每个职位工作中的岗位职责也各有不同,勤奋做好本身职位的工作中,促进总体工作中的往前发展趋势:

电商客服的工作职责是什么(电商客服岗位职责及工作流程)(图2)

3.客户招待

1)客户招待的情况下心态要维持激情、积极沟通交流、留意文明礼貌和回应的篇幅及小表情;

2)根据和客户的沟通交流,掌握客户的爱好,有目的性的详细介绍及强烈推荐商品,促使订单信息;

3)条理清晰的回应客户的难题、消除客户的顾虑、确立售后维修服务确保;

4.关系市场销售

在和客户沟通交流的情况下学好应用关联营销,推动客单量的提高,是十分必须的一环;

5.订单信息催付

店铺催付是客服务必把握的一门方法,这针对店铺的转换率的提高、成本费的减少、销售总额的提升,都起着很重要的功效。催付的机会、頻率和专用工具全是十分关键的。

6.售后维修服务

售后服务阶段也是十分关键的一环,客服除开在线解答消费者有关产品的资询,分配订单信息,相互配合别的单位进行一系列的电商运营工作中之外,另外要做好售后服务客服的工作中,与售后服务单位沟通交流帮助,与客户互动交流,掌握客户要求,妥善处置客户举报,确保客户令人满意;

7.老客户管理方法

客户来资询时,立刻可以鉴别客户是老客户或是新客户。进而作出不一样的应对措施。

之上便是作为一名客服工作人员,总体必须做的工作职责,下边的这张思维导图能够协助大伙儿更宏观经济的了解:

电商客服的工作职责是什么(电商客服岗位职责及工作流程)(图3)


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电商客服的工作职责是什么(电商客服岗位职责及工作流程)(图4)

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